بررسی عوامل موثر بر رضایت مشتریان در استفاده از تسهیلات بانکی در بانک های قرض الحسنه استان کهگیلویه و بویراحمد

یکی از عوامل محیطی اثر گذار بر سازمانها مشتریان ان هستند ، کسب رضایت مشتری از مهمترین وظایف و اولویتهای مدیریت سازمانها بر شمرده و لزوم پایبندی همیشگی و 1ایدار مدیران عالی به جلب نظر مشتریان را پیش شرط اصلی موفقیت به حساب اورده اند . در حقیقت ، یکی از پیش شرط های موفقیت سازمانها ، قراردادن مشتری و تلاش برای جلب رضایت وی در سرلوحه سازمان میباشد. شناخت کامل مشتری ، مقدم شمردن وی و ارائه خدمات کیفی از جمله ازعوامل موفقیت دربازار کسب و کار امروز است . واژه های مشتری و رضایت مشتری در سازمان های خدماتی ،خصوصا بانکها به دلیل وابستگی کامل به مشتریان برای بقا ، اهمیتی دو چندان می یابد . این تحقیقبرای بررسیعوامل تعیین کننده رضایتمشتریان متقاضی تسهیلات ، در جریان روابط بانکیشان به منظور تعیین رابطه بین انتظارات وادراکات مشتریان نسبت بهکیفیت تنظیم گردیده است . روش مورداستفاده در این تحقیق ، پژوهش میدانی بودهاست و جامعه اماری شعب قرض الحسنه در استان کهگیلویه و بویراحمد بوده که تعداد 150 نفر نمونه انتخاب گردیده است . نتایج ازمون فرضیات نشان می دهد که تفاوت معناداری بین انتظارات مشتریان و ادراکات مشتریان از شاخص های رضایت مشتری وجود دارد و طبق اولویت بندی ازمون فریدمن ، از دیدگاه مشتریان ، متغیرملموس بودن خدمات بیشترین اهمیت و پاسخگویی کمترین میزان اهمیت را دارد . و از نظر میزان رضایت تضمین خدمات بیشترین نیزان رضایت و عوامل محسوس کمترین میزان رضایت را داشته است.